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随着人工智能技术的转人工迭代升级，智能客服的找客着超者倾智能化水平显著提升。然而，服执服在面对生活与消费中的半数问题时，公众究竟更信赖传统的受访人工服务，还是向使新兴的智能助手？近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com）对1334名受访者进行了专项调查。用人数据显示，工客超过半数受访者倾向于选择人工客服，转人工且85.7%的找客着超者倾受访者认同“服务的核心是人，AI无法替代人工的服执服温度”这一观点。 65.6%受访者看重人工客服的半数“精准度”与“具体性”“人工客服凭借丰富的经验，能更灵活地应对复杂多变的受访问题。”来自山东的向使95后杨丽表示，尽管智能客服往往优先介入，用人但她仍坚持在必要时转接人工。她认为人工服务更具可靠性：“简单问题可用智能客服，但涉及紧急情况或财务安全时，人工客服让人更安心。” 同样就读于广东的00后李洁则采取“分级处理”策略：“人工客服解决精准，智能客服处理简单。”她指出，目前平台普遍配备智能客服，多数基础咨询可快速解决，但在紧急关头，人工介入仍是首选。 调查数据显示，在使用客服功能时： 在北京工作的95后张欣欣指出，智能客服的回答多为预设程序，局限性较大，且当智能客服无法解决时，仍需转接人工，这反而增加了流程繁琐度和时间成本。“相比之下，人工客服能更针对性地回答问题，效率更高。” 此外，定制化消费场景也凸显了人工客服的价值。杨丽在准备购房时发现，中介平台即便初始接入智能客服，最终也会转接至拥有专属“一对一”服务的人工客服。“像买房、租房这类高度定制化的消费，需要人工提供精准的推荐。” 用户选择人工客服的核心动因调查揭示了用户青睐人工客服的主要原因： 人工 vs 智能：超七成认可人工在“理解力”与“解决力”上的优势“有些问题只有人工客服才能解决。”李洁曾遭遇外卖送达后丢失的情况，智能客服机械地回复“已送达”，建议其联系骑手，最终导致赔付无门。直到联系人工客服，问题才得以解决。她感叹，智能客服往往无法真正理解用户意图，仅能机械重复话术。 张欣欣也认为，人工客服在问题理解和解决灵活性上明显优于智能客服。尽管她承认智能客服在响应速度和普适性问题处理上具有优势，能帮助用户节省时间，但这并未动摇人工客服在核心服务能力上的地位。 本次调查从响应速度、操作便捷度、问题理解准确性、问题解决能力、个性化处理及人文关怀六个维度进行了对比。结果显示： 具体数据如下： 四川90后漆敏表示，虽然智能客服在处理复杂问题时仍显吃力，但其快速响应和便捷操作适合解决常见问题。她预测，随着技术发展，AI未来可能应对更多复杂场景。 “如果沟通全被AI替代，或许会缺失人与人之间的温度”除了效率，情感连接也是人工客服的重要价值。杨丽分享了一次网购明星周边的经历，卖家作为同好，不仅完成了交易，还进行了深入交流并推荐了其他产品。“这不仅是交易，更是人与人的交流。”她认为，智能客服仅提供标准化的“一对一”回复，而人工客服能带来额外的体验惊喜。 张欣欣指出，尽管AI正在学习提供人文关怀，未来可能具备某种程度的“共情能力”，但无法完全替代人类。“客服本质是沟通工作，生活需要这种交流。如果沟通全被AI替代，我们将失去人与人之间的‘温度’。” 调查显示，85.7%的受访者认同“服务的核心是人，AI替代不了人工的温度”，其中33.0%表示非常认同。 身为医务工作者的漆敏对此深有感触：“满足情感需求和人际沟通至关重要，这是AI无法取代的‘温度’。” 受访者画像
(文中杨丽、李洁、张欣欣均为化名) 中青报·中青网记者 戴瑶 |