近期，坪地深圳市龙岗区坪地街道依托“百千万AI智能体共创平台”，街道正式推出“民生诉求分拨智能助手”。智能助手该举措通过人工智能技术对工单处置流程进行深度重构，让工精准攻克工单流转滞后、单分派单指向模糊等治理痛点，拨提以数字化手段打通服务群众的坪地“最后一米”，显著提升了群众诉求办理的街道响应速度与体验感。

痛点直击：传统人工派单模式面临瓶颈

过去，智能助手群众提交的让工诉求往往采用口语化表达，且部分事项存在权责边界交叉重叠的单分情况。在传统模式下，拨提工单分拨高度依赖工作人员人工对照权责清单进行甄别。坪地面对复杂疑难工单，街道工作人员需反复对接多个科室核实，智能助手导致不少工单在流转数小时后才能确定承办单位。这种繁琐的流转流程不仅拉长了问题处置周期，大量占用基层人力，更在一定程度上削弱了群众的办事获得感。

技术破局：AI重构派单全流程

针对上述基层治理痛点，坪地街道智慧城运中心积极探索数字赋能路径，落地专属AI分拨工具，以技术手段补齐传统人工派单模式的短板。

这套“民生诉求分拨智能助手”基于AI智能体平台搭建全新派单逻辑：
1. 智能识别：工作人员录入诉求内容及事发地址后，系统通过自然语言处理技术，自动剥离无关口语信息，精准抓取诉求核心要素。
2. 毫秒匹配：结合专属权责知识库，系统实现毫秒级的精准匹配。
3. 规范建议：自动生成规范、全程留痕的分拨建议，有效化解因职责交叉、权属模糊导致的派单难题，彻底改变复杂工单多头转送、反复沟通的低效现状。

效能提升：从“机械核对”到“精准处置”

智能工具的投入使用，带来了基层治理效能的显著提升：
* 减负增效：AI自动承接信息检索、权责比对等重复性工作，大幅压缩工单分拨时长，减少跨部门无效流转。
* 精力释放：工作人员从机械核对中解脱，将更多精力投入到线下实地处置中。
* 数据实证：目前，该智能助手日均完成20余件工单的智能分拨。所有操作全程留痕可追溯，工单派单精准度与群众诉求响应速度同步提升，群众满意度持续向好。

未来展望：持续迭代，打造全链条赋能

科技赋能基层治理的探索仍在深化。坪地街道智慧城运中心计划对智能分拨系统进行持续迭代升级：
* 知识库丰富：归集历年疑难工单及典型处置案例，沉淀基层处置经验。
* 动态更新：实时同步政策规范，确保知识库内容的时效性与准确性。
* 功能拓展：新增结案参考意见生成功能，实现从“前端智能派单”到“后端规范处置”的全链条赋能，有效避免简单敷衍、模板化答复等问题。

数字化改革为基层善治注入了新动能。坪地街道以AI智能工单分拨为切入点，持续完善智慧城运体系建设，实现群众诉求的快速响应、精准分派与高效处置，真正做到“民有所呼、智有所应”，用数字技术简化流程、温暖民心，不断夯实现代化基层治理根基。

采写：南都N视频记者 颜鹏